区大厦会议服务措施会议服务工作内容:
1、 保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。
2、 做好会议前的准备工作。
3、 做好会议前迎宾工作。
4、 会议期间服务:1) 会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。2) 注意音响效果,必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。3) 及时斟添茶水、饮品,换香巾、烟灰缸。4) 会议休息期间,注意维护会场区域的秩序,引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束,会议开始后,检查清理休息区域和洗手间,保持其清洁卫生。5) 会后清理,及时把有关物品收集放在固定位置,并检查设备的完好程度。6) 关闭电源,把钥匙送到管理处。服务规范:
一、引领客人时引领客人时,应立正站立,手臂平伸,五指并拢,手心朝上,指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时,应停步,手平伸,指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处,都需做出同样手势。
二、 入座当来宾走近位置时,引领员应迅速到达位置,双手握住椅背两侧,一侧腿屈膝顶住椅背下端,将座椅离地轻轻拉出,幅度适中,然后,撤身立于本列后侧,一侧手指向位置,面带微笑,并道"_先生(女士)您请入座"。整个过程要求,动作轻捷而迅速,做到安全、轻、缓、稳,切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
三、 送客时会议期间,主动为出入来宾开门,动作要轻,避免弄出声响,影响会场秩序。会议结束时,要迅速到达出入通道,为来宾开门,并立于门口两侧,示意客人先走:"_先生(女士)您请。"若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时,应先行一步,按下电梯,并用手把住电梯门:"先生(女士),您请。"随后走出电梯,面带微笑,与业主双手道别"先生(女士),您走好(再见)"。如需要,也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门,并用手把住电梯门,让客人下梯后,手臂平伸,指示前进方向,微笑道别。
三、 持暖瓶的规范姿势:按照站姿站立,一般都以左手来服务,因此,左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手轻轻放在暖瓶的右侧,离底部约3指的距离,右手应5指并拢,并有"请"的含意,右手不能用力,只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直,顶部应与领结成一条直线,暖瓶离身体约三指的距离。
四、 持托盘的规范姿势:在准备好的托盘中放置一块湿毛巾,起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘,持托盘时,五指微微张开,空出掌心,用大拇指外侧,掌根,四指指肚托住托盘底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托时应保持托盘轻而稳,行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢,保持一定的倾斜角度,轻轻扶在托盘靠近身体的一角,手掌不能发力,以保持托盘始终处于水平状态),保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时,保持站立姿势,托盘轻轻转向身体一侧,以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时,应遵循从外到内、从右到左的顺序,先拿托盘内最外面的一个杯子,并及时调整托盘重心,依次将杯子摆放整齐,杯子应放在椅子的右上侧,杯子与椅子的垂直线成45__ ,桌面上的杯子应成一条线,放杯子时应避免发出声响。
五、 倒茶时的规范姿势按照标准的持暖瓶的要求,走到客人面前(将壶盖放在服务车上),保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起,左手大拇指捎顶一下,以防止发出响声,然后将右手放回原处,顺势向左边轻轻送一下,这时左臂呈伸直状态,瓶口朝外,瓶底在内,瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步,同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上,应用力按一下即可),手心朝上,做个控杯的姿势,以防水珠落在桌子上或打湿文件,然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水,(这过程应是一个弧形路线,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置),轻拿轻放,然后将杯盖盖好,调整杯柄角度,然后做个"请"的手势。
六、 倒茶的几种方式从客人桌前倒水时,应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时,应注意选好角度,等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项:
1、 向茶杯中放置茶叶时,一定要注意将茶屑筛出;
2、 倒茶时,要保持茶水七分满;
3、 如果来宾自带茶具,应把原有茶杯撤掉;
4、 台倒水时,应先倒中间者,职位高者;
5、 倒水时,应避免在客人面前进行;
6、 在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。会议服务工作程序:领受任务--会前准备会前检查引领登记会场服务休会服务--会后清理--注意事项--汇报总结
1、 领受任务
(1) 会议名称
(2) 会议性质
⑶ 与会人数
(4) 会议期限
(5) 会议休息时间表
(6) 会议活动范围
(7) 准备内容
(8) 注意事项
2、 会前准备
(1) 会标
(2) 音响
⑶ 台
(4) 茶具饮品
(5) 登记台
(6) 签到薄
(7) 休息安排
(8) 服务员配备
(9) 会场清洁
(10) 接手纪念品、礼品(发放)
(11) 会场指示牌
(12) 礼仪演习彩排
3、 会前检查根据表格列项检查、设备设施、会议物品
4、 引领登记
(1) 准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌
(2) 登记根据请柬、门票等发放纪念品
5、 会场服务1) 台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务2) 会场秩序维持服务(清理闲杂人员)3) 清洁服务4) 委托代办服务5) 出会场的引领服务(先生,请问需要帮助吗)6) 应急情况处理(火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护)
6、 会后清理1) 撤会议物品,桌椅、餐具2) 清理与会人员遗留物并登记3) 清洁会场4) 撤出带入会场物品5) 查对清理纪念品、礼品6) 检查清理情况7) 关闭动力电器设备8) 服务人员撤出,锁闭会议厅
7、 汇报总结1) 向主办方主办人员汇报会议情况,遗留物品,剩余礼品,征求意见,说明情况2) 会后总结专题会(部门经理,会议服务人员参加)
七、 会议接待服务标准:
1、 服务员上岗前要按规定化妆、修饰,认真整理工装、工牌,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满;
2、 会前三十分钟准时到达会场;
3、 迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
4、 会场内卫生整洁,会场所需物品摆放整齐、美观;
5、 来宾到达时要热情迎候,依次接待;
6、 给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;
7、 给来宾引位要及时,客人入座后1分钟内需倒上茶水,递上香巾;
8、 会议进行中,每隔10--15分钟,及时增添茶水;
9、 会议进行中,服务员应站在合适的位置,悉心观察会场状况;
10、 送客人时,要及时提醒客人拿好物品,并道"请走好";
11、 会后清理工作要及时、仔细。仪表规范:
1、 发式:头发整洁,发型大方,不染发(黑色除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;
2、 面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;
3、 口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;
4、 手:不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;
5、 衣服:上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链;
6、 鞋:会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;
7、 袜子:着肉色长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深色袜);
8、 身体:勤洗澡,无体味,香水清淡。举止:
1、 站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30°,两腿之间不得有空隙。
2、 走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3、 坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。客服人员考核基本表姓名:考试内容分值得分备注口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么)10分站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30°,两腿之间不得有空隙。15分坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。15分基本走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。15分走姿+端暖瓶、托盘、引领15分台前倒水10分台后倒水10分其他(工作流程、服务规范、岗位职责)10分合计100分救助站制度