一、工作规范方面
1、 最重要原则:态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、 友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。
3、 为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式,同时也最有效地能将一切误会与不快驱散,建立起愉快和谐的氛围。
4、 每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,都要有预见客人服务需求的能力。
5、 充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西,服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
6、 追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。
7、 追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
8、 追求零缺点服务。服务公式:100—1右行定律和走直线,路遇客人面带微笑、主动问好和侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足。
17、 手势。手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。
18、 行为规范。工作中行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑,不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间有事相问,只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。
19、 岗位纪律。必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休;未与下一班当面前,不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会客,不接打私人电话。
20、 工作协调和配合。工作务求准确、精确、、高效。服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。
21、 团体意识。热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责;团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。
四、 礼节礼貌方面
22、 礼貌修养。在接待服务过程中,能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
23、 待客礼节。待客热情,笑脸相迎,见面问候,进出和上下礼让客人;称呼客人恰当,谈吐举止得体,语调温和亲切;回答客人询问,做到热情耐心、仔细清楚,要想方设法满足客人所需;礼貌待客,不卑不亢,落落大方,绝不与客人争辩;客区做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。
24、 准时守信。按客人提出的时间提供某种服务,均要严格遵守时间,提前1-2分钟,不随意拖拉延误,无失约现象发生。
25、 语言规范。说好第一句话,使用语言准确,讲究语法结构,注意语调语气;准确运用面部表情,要情绪稳定,面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
26、 电话礼仪。所有来电,务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势,中途若需与他人交谈,应另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
五、 宾客投诉方面
27、 专注听取宾客投诉。必须认真听取宾客投诉,在任何情况下不得与宾客争辩;处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与宾客发生纠纷;任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复。
28、 处理投诉的一般步骤。认真倾听,保持冷静;同情、理解、安慰客人,向客人致歉;给客人以足够重视;注意过程询问,记录要点;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督促补救措施的执行。